用户身份识别方案如何减少流失 - 提高收入

专栏作家Mike Sands解释了正确的客户身份识别解决方案如何帮助你利用客户数据,并建立长期的客户参与方法。

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最近,我跟一个零售业的CMO谈过,他告诉我说,他的客户中有约50%买了一次,然后再也不买了。 而且他知道减去这个消耗率一个或两个百分点将会使数百万美元降至底线。

这是一个常见的挑战,不仅仅对于零售商,对于许多品牌也是。 投资于现有客户的长期回报是无可争议的。 然而,有争议的是如何保留他们。

为了进一步了解营销人员如何优先考虑目标,如拓客和留存,他们关注的指标,以及他们今年关注点如何转移,Signal(我的雇主)需要从一个特定的来自领先品牌的CMO组中进行调查。

这是我们学到的:

  • 不断增长的拓客是首屈一指的优先事项,74%的CMO 将其列为首要任务。
  • 只有44%的CMO将忠诚度和留存率列为首要任务。
  • 44%的CMO在留存和忠诚度方面花费30%至50%的预算,而另外33%的只花费10%至30%在这些目标上 。

这里真的很有趣。 CMOs最为不满意的指标,都与顾客忠诚度和留存率有关。 我们调查中的营销人员声称他们不满意或非常不满意的:

  • 客户留存率 - 61%
  • 客户终身价值 - 58%
  • 净倡导者得分 - 53%

显然,营销人员投资预算的地方和他们最需要改进的地方之间存在巨大的断层。 大多数营销人员不足以使现有客户感到高兴,导致流失,忠诚度降低和品牌形象的侵蚀。

为了跟上如今始终在线的消费者,营销人员越来越多地投资于拓客,以吸引更多的客户进店,并取代那些不回来的客户。 这是一个永无止境的,难赢的循环,而且是一个昂贵的循环:引导新客户达到流失客户盈利水平的成本更高。

当然,拓展新客户对于品牌整体计划一直是至关重要的。 但转换率本身并没有创造终身价值。 投资于通过在客户生命周期的关键时刻提供真实,有价值和内容相关的体验来加强和维持持久,忠诚的关系的策略才能创造终身价值。

定位现有客户的好处是无价的:与品牌高度互动的客户购买频率会高出90%,在每次交易中花费高60%以上,向同事和熟人宣传品牌的可能性也高四倍。

Put your money where your mouth is

糟糕的客户体验是客户流失的主要原因。 建立卓越品牌互动的关键是能够识别客户,并将其作为个人,与你所有品牌互动的接触点 - 在网络上,移动应用程序或物理位置相关联 。 正如我们的CMO调查显示,大多数营销人员已经知道这一点。

  • 客户身份识别,跨设备和渠道一对一的客户身份识别能力,是在线上和现实世界的接触点提供个性化体验的最重要的资产。
  • 64% 认为提供单一视角客户的平台是提供更相连和相关体验的最关键技术。

根据CMO的研究报告,大多数B2C营销人员仍然不能有效地解决客户身份识别。

  • 只有33% 集成了不同的平台来创建整体的客户资料。
  • 只有25% 可以将历史数据和实时的客户环境结合在一起。
  • 只有20% 表示,他们能够在所有接触点的时刻识别个人。

许多品牌仍处于将其分散数据转化为统一的不断被更新并持续供客户识别的资产的早期阶段。 他们用于客户身份识别的传统工具和技术通常受到延迟和短暂的Web Cookie的阻碍。

但是,由于身份识别解决方案的发展,营销人员有更好的方式利用他们的客户数据的全部潜力,实际上连接拓客和留存的努力。 使用持久身份的新方法将营销超越单一的互动或广告活动,从而实现长期的客户参与方式,并能够推动结果的跨渠道的一致客户体验。

例如,使用客户数据来定位数字广告,营销人员可以在客户旅程中的关键时刻提供客户高度个性化,有价值和独特品牌参与体验。 除了第一次交易以及在发现,决策或购买后的时间内如何以及在哪里沟通,品牌可以保持持续的对话,促进持久的关系,减少客户流失,提高终身价值。

最后,只有一部分客户将成为品牌忠实的人。 但这是一个非常高利润的部分:重复客户比新的客户多花67%。 通过客户身份识别解决方案和关注长期,品牌可以识别那些客户的身份,并提供潜移默化的体验,使他们朝着正确的方向发展。

原文来源:https://martechtoday.com/customer-identity-solutions-slash-churn-boost-revenue-197957

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